Darbs ar klientiem, klientu apkalpošana

Stundu skaits: 16

Darbs ar klientiem, klientu apkalpošana, komunikāciju prasmes

Kam: Uzņēmuma veikalu darbiniekiem, vadītājiem

Mērķis: Nostiprināt klientu apkalpošanas prasmes veikalu darbiniekiem, sniegt papildu zināšanas par klientu apkalpošanu, klientu izvēles pamatnosacījumiem, klientu tipiem, izmantojot praktiskus (reālajai videi pietuvinātus) uzdevumus, lomu spēles, grupu un individuālo darbu.

Darbs ar klientiem, klientu apkalpošana, komunikāciju prasmes

Tēmas:

• Uzņēmuma un darbinieku savstarpējās gaidas un cerības (dalībnieku iesaistīšana aptaujās ar viedtālruņa palīdzību)
• Ko īstenībā pērk pircējs?
• Pirkuma racionālie un emocionālie apsvērumi
• Ko uzņēmums gaida no klienta un kā darbiniekiem jāiesaistās šajā procesā?
• Ko klients sagaida no zāles darbinieka?
• Viss par un ap cenām
• Neskati vīru no cepures jeb kā atpazīt klientus?
• Kā radoši reaģēt uz neordināriem klientiem?
• Tiešais kontakts ar klientu
  • Saruna
  • Distance
  • Klienta identificēšana
  • Kontakta izveidošana
  • Ķermeņa valoda
  • Pievienošanās un raports

• Kā vadīt sarunu?
• Kā izzināt klienta vajadzības?
• Kas jāizdara, lai it kā cerīga iespēja pārvērstos taustāmā darījumā?
• Pārliecināšana un izvēles atbalstīšana
• Piepārdošana
• Pozitīvs noslēgums
• Klientu tipi (DISC tipoloģija) – praktiska tipu izzināšana
• Teorija par to, kā domā cilvēks (Spirāles dinamika) – palīgs klientu atpazīšanā
• Praktisks uzdevums – kā atpazīt pēc apģērba un valodas konkrētā SD līmeņa klientu
• Praktiskā darbnīca – ko no veikala produkcijas piedāvāt katra SD līmeņa pircējam?
• Kā mainās cilvēka tips atkarībā no līmeņa (DISC un SD apvienojums)

Kursa ieguvumi:

Prasmju uzlabošana klientu apkalpošanā, iegūtas jaunas zināšanas par klientu apkalpošanu, klientu tipiem, pašpārliecības iegūšana klientu apkalpošanā un tirdzniecības rādītāju uzlabošanā, pašmotivācija un psiholoģiskā komforta paaugstināšanās.

Kursa forma:

• Teorētiskais materiāls un diskusijas
• Praktisku uzdevumu veikšana grupās un individuāli
• Personīgās pieredzes analīze un sistematizēšana