Efektīva klientu apkalpošana pa tālruni

Stundu skaits: 16

Jebkura ilgtermiņa sadarbība starp piegādātāju un klientu balstās uz pilnvērtīgu un efektīvu klientu apkalpošanas darbu, kā rezultātā klients saņem gaidīto rezultātu. Tāpat arī epizodiskas attiecības ar klientiem veido pozitīvu uzņēmuma reputāciju un profesionālu tēlu biznesa vidē kopumā tikai tad, ja klientu apkalpošanas darbinieki, kas klienta acīs parasti pārstāv visu uzņēmumu, spēj veikt šo darbu augstā līmenī. Par uzņēmuma spēju kļūt par nopietnu biznesa partneri nereti spriež tieši pēc klientu apkalpošanas līmeņa izvērtēšanas.

Viens no darba aspektiem klientu apkalpošanā ir prasmīgs un efektīvs darbs ar telefonu. Šai klientu apkalpošanas darba šķautnei ierobežoto komunikācijas kanālu dēļ (tikai balss) piemīt sava specifika, kas jāpārvalda, lai klientu apkalpošana kopumā uzņēmumā būtu augstā līmenī. Semināra bāzes moduli ir viegli pielāgot katra atsevišķā uzņēmuma situācijai un pārstāvētās jomas specifikai.  

Mērķis:

Sniegt dalībniekiem zināšanas un metodes savu prasmju pilnveidošanai mērķtiecīgā un efektīvā klientu apkalpošanā pa tālruni.

Tēmas:           

·       Klientu apkalpošanas pamati

·       Komunikācijas specifika darbā pa tālruni

·       Klientu tipi – iedalījums un atpazīšana

·       Jautājumi kā sarunas vadības instruments

·       Argumentācijas pamati

·       Iebildumu un sūdzību apstrādes psiholoģija

·       Efektīvs sarunas noslēgums – vēlamais klienta lēmums

·       U.c.

Metodoloģija:

Lekcijas, kuras mijas ar individuālām un grupu nodarbībām, kā arī ar savstarpēju pieredzes apmaiņu. Praktisko piemēru analīze izmantojot lomu spēles.