Klientu apkalpošanas standarti ikdienas darbā

Stundu skaits: 8

Klientu apkalpošanas standarti ikdienas darbā

Kam:

Darbiniekiem, kuri apkalpo klientus klātienē, pa tālruni vai e-pastu, darbiniekiem, kuriem iznāk strādāt ar problemātiskiem klientiem un risināt konfliktus, kā arī vadītājiem, kuri  tieši organizē klientu apkalpošanas komandu darbu.

Mērķis:

Nostiprināt komunikācijas, sarunu vadīšanas un konfliktu risināšanas prasmes, kā arī apgūt praktiskas tehnikas, kas palīdz pret izdegšanu, ja ikdienas darbs saistīts ar negatīva stresa situācijām, izmantojot praktiskus (reālajai videi pietuvinātus) uzdevumus, lomu spēles, grupu un individuālo darbu.

Tēmas:

• Klientu apkalpošanas standarts, tā praktiska pielietošana
• Pārdošanas saruna, tās posmi
• Iespēja, mērķis, motivācija, rezultāts
• Mērķtiecīga un laiku taupoša saruna: kā vadīt sarunu, lai sasniegtu vajadzīgo rezultātu pēc iespējas īsākā laikā
• Pārpratumu cēloņi un to novēršana dažādu saziņas veidu gadījumā
• Klients ar konfliktu: kā konstruktīvi strādāt ar problemātiskajiem klientiem un nonākt pie vēlamā rezultāta
• Konfliktu racionālie un iracionālie iemesli
• Kā radoši reaģēt uz neordināriem klientiem
• Īsi un praktiski par mūsdienu teorijām, kas apraksta (arī) klientu motivāciju un uzvedību – DISC un Spirāles dinamiku
• Personīgā psihohigiēna: kā ilgstermiņā strādāt, saglabāt motivāciju un labu veselību, saskaroties ar problemātiskiem klientiem
• Pozitīvs noslēgums

Kursa ieguvumi:

Prasmju uzlabošana klientu apkalpošanā, izpratne par klientu apkalpošanas standartu, tā praktisku pielietošanu, augstāka rezultativitāte, pašmotivācija un psiholoģiskā komforta paaugstināšanās.

Papildu ieguvums uzņēmumam: esošā klientu apkalpošanas standarta pārdomāta revīzija un atkārtošana (jo laika gaitā vienmēr notiek novirzīšanās) vai arī, nepieciešamības gadījumā, šāda materiāla izstrāde uz iegūtās informācijas pamata.

Klientu apkalpošana, apkalpošanas standarti

Kursa forma:

• Teorētiskais materiāls un diskusijas
• Anonimizēta anketēšana par klientu apkalpošanas tēmām, izmantojot e-rīkus. Apkopots rezultāts tūlīt redzams dalībniekiem un tiek iedots arī pasūtītājam
• Praktisku uzdevumu veikšana grupās un individuāli
• Personīgās pieredzes analīze un sistematizēšana