Komunikācijas prasmes klientu apkalpošanā

Stundu skaits: 16

Mērķauditorija:

Klientu apkalpošanas un pārdošanas speciālisti.

Apmācību mērķis:

Paaugstināt klientu apkalpošanas un servisa līmeni uzņēmumā. Veicināt uz ilgtermiņa sadarbību vērstu klientu apkalpošanu, paaugstināt darbinieku zināšanas par komunikāciju ar dažādiem klientu tipiem un efektīvākajiem klientu apkalpošanas veidiem.

Apmācību programma:

1. Darbinieks  kā uzņēmuma vērtība:

• Sava uzņēmuma prezentēšana;
• Darbinieka individuāla un komandas loma sekmīgai uzņēmuma darbībai;
• N uzņēmuma darbinieka /speciālista pašportrets jeb „ Es savām un Citu acīm”;
• N uzņēmuma klientu apkalpošanas speciālistu darbinieku profesionālo prasmju analīze (katra vājās un stiprās puses):

–          prasme DZIRDĒT;

–          prasme REDZĒT, komunicēt (verbāli un neverbāli);

–     lietišķā komunikācija (sevis kā komunikācijas partnera apzināšanās, sociālā pieņemšana/nepieņemšana);

–          prasme RUNĀT„ idejas pārdošana”, argumentu pielietojums;

–          individuālais STRESA NOTURĪGUMS.

• Sadarbība un komunikācija starp uzņēmuma nodaļām.

2. Klients kā uzņēmuma vērtība:

• Klientu vēlmes, cerības;
• Apkalpošanas nozīme un kvalitāte uzņēmumu konkurencē, konkurentu piedāvājumu analīze;
• Orientācija uz klientu – laba apkalpošanas prakse;
• Pakalpojums/ produkta SWOT analīze;
• Klientu tipi, uzvedības modeļi, komunikācija;
• Darbs ar iebildumiem, konfliktsituācijas;
• Pozitīvas atmosfēras veidošanas pamatprincipu runājot pa tālruni;
• Jautājumu tehnikas, mērķtiecīga klienta akcepta panākšana;
• Transakciju analīze –efektīvs saskarsmes instruments.

3. Individuālais stresa menedžments:

• Vingrinājumu kopums veselam darbinieka prātam un garam.

 Semināra ieguvumi:

• Izpratne par N uzņēmuma darbinieka lomu uzņēmuma apkalpošanas un pārdošanas rezultātu sasniegšanā;
• Labāka izpratne par sevi un klientu, viņa rīcības motīviem, kā arī efektīvākajiem komunikācijas veidiem;
• Augstāka motivācija darbam un lojalitātes pastiprināšana uzņēmumam;
• Esošo komunikācijas un pārdošanas prasmju apzināšanās un pilnveidošana;
• Stresa menedžmenta vingrinājumu apguve.